中国联通智慧客服系统面向31个省区市的集约工作历时两年半圆满完成。

这套全国统一、高效智能的智慧客服系统服务客户数超4亿，月均人工话务量超2000万次，承载座席过万人。据了解，中国联通基于企业自有云，构建了一套全新“1平台﹢公众中台4中心”的云化架构和“2大数据中心﹢4大区域运营中心”的运营体系，解决了传统的分省服务运营系统能力参差不齐、服务资源不共享、服务数据不互通等弊端。反映在客户侧，客户无论身处国内何地，拨打客服热线就可以处理所有业务服务问题。反映在运营侧，可做到对业务需求和随处运营的准时响应、统一支撑，践行“准时化基础设施”理念。

中国联通充分发挥智慧客服集约化运营优势，知客户所需、懂客户所困、解客户所难，为客户提供线上线下一体化服务。“知客户所需，懂客户所困”源于多渠道的统一服务数据。中国联通通过统一架构智慧客服系统实现客户服务数据增生，打破渠道壁垒，融通各域数据，实现全网服务资源协同。客户在中国联通APP、在线客服、营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝衔接，不用再奔波于不同渠道，无需重复诉求，最终实现足不出户一站式解决服务问题。“解客户所难”源于智慧客服系统推出的“智能产品﹢专家产品”将简单问题自助化、复杂问题专家化的能力。针对客户及时响应、积极回复、专业解答等需求，中国联通智慧客服双管齐下。一方面，引入智能前沿技术，打造热线全语音门户、在线数字人、视频客服等服务产品，帮助客户实现自主智能预约、查询、办理、投诉等;另一方面，针对5G、智慧家庭等业务设立专家座席，为客户提供专业且易理解的回复内容。

除了更及时专业有效地解决客户问题、回应客户诉求，中国联通智慧客服集约化运营的优势还在于运用通信之力实现跨域“云支撑”。新年伊始，石家庄在疫情面前按下“暂停键”。中国联通迅速响应，短时间内实现了云座席管理和多中心跨域敏捷协同，做到了特殊时期客服热线7×24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。今年7月，受强降雨影响，河南省部分通信业务无法正常使用。中国联通智慧客服运营中心紧急驰援，仅用4小时便成功承接河南部分10010热线话务，在线客服第一时间启动一体化调度，全程托管河南在线客服人工服务，上线“紧急救助通道”。(连欣)